Markus Pos­si­en­ke

Konzeption und prototypische Implementierung von Chatbots für effiziente Behördenkommunikation im Kontext von E-Government

Behördenkommunikation ist im Zuge der Digitalisierung im Wandel. Dies betrifft das Bereitstellen von Informationen, sowie auch das Anbieten von Möglichkeiten, die Behör- denkommunikation mittels Anträgen online abzuwickeln. Dazu werden Formulare online bereitgestellt, die bearbeitet und ausgedruckt werden können. jedoch vereinfacht dies die Bearbeitung solcher Anträge noch nicht genug. Deshalb gibt diese Arbeit einen Überblick über einen neuen Ansatz, der die Verbesserung der Kommunikation steigern könnte.

In dieser Bachelorarbeit wird getestet, ob sich durch Umsetzung von Chatbots die Behör- denkommunikation verbessern lässt. Dazu wird ein Prototyp eines Chatbots konzipiert und implementiert. Der Bot bildet einen in der Arbeit ausgesuchten Antrag ab und wird in einem Benutzertest auf Effizienz und Qualität der Abbildung getestet. Dazu haben Test- personen den Antrag mittels Chatbot bearbeitet und anschließend eine Beurteilung abge- geben. Diese Beurteilungen wurden ausgewertet, wodurch Rückschlüsse auf die Effizienz der Abbildung von Anträgen durch Chatbots gezogen werden konnten.

Durch den Benutzertest ließ sich dabei eine Verbesserung des Bearbeitungsvorgangs er- kennen. Diese unterliegt jedoch einigen Einschränkungen und Rahmenbedingungen, die erfüllt werden müssen. Das Ende der Arbeit zeigt mögliche Verbesserungen des Vorgangs auf, die zu höherer Effizienz und Benutzerfreundlichkeit führen können, welche in dieser Arbeit nicht überprüft werden konnten.